Исследование процессов AS IS

Работа с клиентскими документами и документами по регистрации сделок

(обновлено с учётом встречи 11.12.2025)

1. AS IS — Процессы работы с клиентскими “универсальными” документами

(уведомления для клиентов по литерам: перенос сроков строительства / окончание строительства)
Источник: встреча 11.12.2025 с Юлией Суставой

1.1. Участники

• Отдел правовой поддержки клиентского сервиса (Юлия + коллеги) — создают документы.

• Офис-менеджеры — принимают заявления, когда клиент вручную запрашивает документ.

• 1С / Bitrix / CRM / “Шахматка” — разные системы, в которых хранятся данные о клиентах/литерах.

• Клиент — конечный получатель документа.

1.2. Документы

Документы являются универсальными и не персонализируются:

• Уведомление о переносе сроков строительства.

• Уведомление об окончании строительства.

Документ может относиться:

• к одному литеру,

• к нескольким литерам,

• к группе литеров/объектов.

1.3. Текущее хранилище документов

• Хранение — сетевые папки (обменник) в личных пространствах сотрудников.

• Структура нестабильна: папки меняются, переезжают, файлы теряются.

• Дубликаты могут оказаться в:

  • задачах Bitrix,

  • 1С,

  • Excel-файлах.

Вывод: нет единого хранилища и системы управления документами.

1.4. Процесс создания и рассылки документа (AS IS)

Шаг 1 — Создание

• Юлия или коллега готовит документ (PDF/Word).

• Сохраняет в сетевую папку.

Шаг 2 — Формирование списка клиентов

• Из CRM / “Шахматки” формируется Excel-файл.

• Данные содержат:

  • ФИО клиента,

  • адрес,

  • почтовый адрес,

  • литер / объект,

  • статус.

Шаг 3 — Почтовая рассылка

• Документ распечатывается → передаётся офис-менеджерам.

• Офис-менеджеры отправляют уведомления почтой.

• Клиенты часто не получают письма → растёт поток обращений.

1.5. Процесс выдачи документа по запросу клиента (ручной)

1. Клиент сообщает: «Не получил уведомление».

2. Клиент пишет заявление в офисе продаж.

3. Офис-менеджер:

   • регистрирует входящее в 1С,

   • даёт входящий номер,

   • заводит задачу в Bitrix.

4. Задача проходит цепочку:

   • начальник → Юлия → исполнитель.

5. Сотрудник вручную ищет документ в сетевых папках.

6. Документ вручную отправляется клиенту.

Юлия характеризует процесс как:
«Это мракобесие. Большие трудозатраты».

1.6. Боли процесса

• Сетевые папки → ненадёжное, нестабильное хранилище.

• Нет одной точки размещения документа "для клиентов".

• Много ручной работы при выдаче документа по заявлению.

• Низкая надёжность почтовой рассылки.

• При переносе файлов ломаются ссылки, структура, привязки.

• Документ нужен всем клиентам литера → но нет массовой выкладки.

• Невозможно загрузить 1 документ и назначить ему литеры.

1.7. Пожелания / требования от бизнеса

Функциональные желания

• Возможность загрузить документ самостоятельно (Юлия) в единую точку.

• Документ привязывается к одному или нескольким литерам.

• После загрузки документ автоматически появляется в ЛК всех клиентов литера.

Не важно, где будет точка входа

• Bitrix,

• Code Portal,

• CRM,

• отдельный модуль.

Массовая загрузка

• Возможность выбора литеров чекбоксами/списком.

Результат после внедрения

• Исключить ручные заявки клиентов.

• Офис-менеджеры отвечают: «Документ доступен в Личном кабинете».

• Полное исключение бумажной рассылки.

1.8. Комментарии архитектора / техчасти

• Прямой перенос файлов с сетевого хранилища в ЛК невозможен (нет стабильной интеграции).

• Все документы должны быть храниться в системе (Bitrix / 1С), а не в файловой папке.

• Разрабатывается единое хранилище документов в Bitrix:

  • массовая загрузка,

  • привязка к сделкам/литерам,

  • экспорт в ЛК.

2. AS IS — Процесс получения, обработки и хранения документов по сделкам

(ДДУ / ДКП / ДУП / Выписка ЕГРН)
Источник: встреча №1 от 11.12.2025

2.1. Участники процесса

• Татьяна Лейнвебер — основной исполнитель операций.

• Сергей Тонкогубов — руководитель/эксперт процесса.

• Отдел ДДУ / бухгалтерия — получают итоговый реестр и документы.

• Архитекторы / разработчики — заинтересованы в будущей автоматизации.

Также участвуют внешние системы:
Росреестр, Сбер (СЭР), Битрикс.

2.2. Системы и источники

• Платформа Смарт (смордил) — основной источник ZIP-пакетов от Росреестра.

• Платформа Сбербанк СЭР — альтернативный источник без удобных фильтров.

• CRM Битрикс — источник служебной записки.

• Сетевые папки “Чейндж / Обменник” — размещение готовых пакетов.

• Локальный ПК сотрудника — временное хранение ZIP и Excel-реестра.

2.3. Триггер процесса

Каждый день поступают завершённые сделки от Росреестра → обновляются в платформах.
Сотрудник обязан:

• проверить новые сделки,

• скачать ZIP-файлы,

• подготовить пакеты,

• разместить их в сетевых папках,

• обновить Excel-реестр,

• отправить реестр в отдел ДДУ.

Процесс ежедневный, рутинный и ручной.

2.4. Подробное описание процесса (AS IS)

4.1. Получение документов из Смарт

1. Открыть систему: «Просмотр входящих документов ZIP».

2. Выбрать дату: текущая минус 1 день.

3. Фильтр: «Ответ от Росреестра — Завершено».

4. Список 50–60 сделок.

5. По каждой сделке — скачать ZIP-файл.

4.2. Формирование локальной папки

1. Создать папку на рабочем столе.

2. Поместить туда ZIP.

3. Извлечь:

   • договор (ДДУ/ДКП/Уступка),

   • выписку ЕГРН.

4. Из Битрикс скачать служебную записку → положить в папку.

4.3. Ведение Excel-реестра

Ручное заполнение:

• ФИО,

• номер договора,

• форма сделки,

• дата регистрации,

• дата передачи,

• путь к сетевой папке.

Название папки также создаётся вручную по шаблону:
Фамилия_И.О._№договора

4.4. Размещение документов

1. Открыть сетевую папку «Чейндж/Обмен».

2. Найти ЖК → литер → тип договора:

   • ДДУ

   • ДКП

   • Уступка

3. Переместить локальную папку.

4. Указать путь в Excel.

4.5. Передача данных

В конце дня сотрудник отправляет Excel-реестр в отдел ДДУ/бухгалтерии.

2.5. Особенности и проблемы платформ

Платформа Смарт

• Есть базовые фильтры → но всё остальное вручную.

• Нет автоматических связок с клиентами и ЛК.

Платформа Сбер СЭР

Проблемы:

• нет фильтров,

• нет новой вкладки для сделки → теряется позиция в списке,

• ZIP без номера договора/ФИО → легко ошибиться.

2.6. Основные проблемы процесса

• Полностью ручная операция “копирка”: скачивание → распаковка → перенос → переименование.

• Множество повторяющихся действий.

• Высокий риск ошибок:

  • неправильная папка,

  • неверное ФИО,

  • потеря файла,

  • пропуск сделки.

• Нет централизованного хранилища, связанного с ID клиента.

• Невозможно автоматически выкладывать документы в ЛК.

• Несовместимость форматов ZIP между платформами.

• Отсутствие интеграции с Битрикс (служебные записки скачиваются вручную).

• Excel — единственный реестр → крайне уязвим.

• Сетевые папки — без структуры по метаданным → сложно искать.

2.7. Выход процесса

• Готовые пакеты документов в сетевой папке («Чейндж / Обмен»).

• Обновлённый Excel-реестр.

• Письмо в отдел ДДУ/бухгалтерии.