1. Служебная информация
Заказчик: Павлова Виктория, Мармалиди Надежда
Продакт: Гришина Анна
Бизнес-аналитик: Николаев Николай Евгеньевич
Руководитель IT проекта: Бочарова Вера, Бугакова Елизавета
Дата создания: 15.10.2025
Глоссарий:
Б24 — корпоративная CRM-система Битрикс 24.
Заявка — запись созданная через смарт-процесс в Б24, содержащая данные клиента и статус сделки.
2. Контекст и цели
2.1. Описание проблемы:
На текущий момент клиенты Dogma могут ознакомиться с дополнительными услугами только в информационном формате и оставить заявку, которая перенаправляется на почту ответственному сотруднику. После чего менеджер вручную связывается с клиентом и направляет счёт на оплату. При этом клиент не может отслеживать статус своей услуги. Такой подход увеличивает длительность цикла сделки, доставляет неудобства сотрудникам, может приводить к потере заявок.
2.2 Цель:
Разработать и внедрить функционал оформления дополнительных услуг на корпоративном сайте и ЛКК с передачей данных в Б24.
2.3 Ограничения:
- Интеграция с Б24.
3. Область охвата и границы задачи
3.1. Затронутые процессы:
Продажа дополнительных услуг.
Передача заявок в Б24.
3.2. Границы:
Реализация касается только страниц дополнительных услуг на сайте и в ЛК, а также нового раздела "Мои услуги" в ЛК Клиента.
Другие разделы сайта и внешние системы не затрагиваются.
3.3. Зависимости:
Существующая интеграция Б24.
- Карточка контакта в Б24
- Новая сущность в Б24 (заявка на доп. услугу)
4. Бизнес-требования
4.1. Функциональные требования:
4.1.1. Оформление услуги.
Реализация на стороне Сайта:
Реализовать возможность оформления услуг на сайте:
Оценка недвижимости
- Регистрация собственности
- Страхование
- Техпаспорт
- Полис ДМС
- Комфортный переезд
- Налоговый вычет
- По каждой услуге на сайте наполнение и дизайн ФОС остаются без изменений, как есть сейчас.
Дополнительно реализовать подтягивание из профиля при наличии(Имя, Телефон, E-mail), если пользователь авторизован в ЛК. - После заполнения и отправки пользователем ФОС система должна инициировать проверку на существующий Контакта и создание заявки в Б24 на стороне ЛК Клиента.
- При условии что клиент авторизован в ЛКК в разделе "Мои услуги" создается советующая услуга со статусом "Услуга оформлена".
Реализация на стороне ЛК Клиента:
- После отправки ФОС в Б24 создаётся заявка по услуге.
При этом происходит проверка на существующий Контакт в Б24 по номеру телефона, если есть то заявка привязывается к нему, если нет, то создается новый. - В случае если в ФОС заполнен Email реализовать отправку эл. письма клиенту сразу после отправки ФОС:
Тема:
услуга 'Название услуги' успешно оформлена
Тело письма:
"Добрый день, 'Имя клиента'.
Вы успешно оформили услугу 'Название услуги'.
В ближайшее время с вами свяжется наш специалист для уточнения деталей.
Если у вас есть вопросы, будем рады ответить по телефону 8 (861) 206-11-01.
Спасибо за доверие!
С уважением,
ГК Догма - Должна быть реализована связь между заявкой в Б24 и Услугой в разделе "Мои услуги" таким образом, чтобы обеспечить двухстороннюю синхронизацию статусов по следующим правилам:
№ Условие Статус услуги в ЛКК Статус в Б24 Синхронизация ЛКК и Б24 1 клиент отправил форму с данными Услуга оформлена Новая ЛКК инициирует создание заявки в Б24 и со статусом Новый 2 в Б24 в заявке установлен статус "Передана партнеру" Передана партнеру Передана партнеру Б24 инициирует изменение статуса в ЛКК 3 в Б24 в заявке установлен статус "Услуга отменена" Услуга отменена Услуга отменена Б24 инициирует изменение статуса в ЛКК
5. Необходимо создать раздел в ЛК Клиента "Мои услуги", где клиент сможет видеть свои оформленные заявки на услуги(по аналогии с разделом "Моя недвижимость").
Ключевые элементы:
Название услуги
- Изображение услуги
- Статус услуги
6. Реализовать в разделе "Мои услуги" помимо отображения оформленных услуг возможность оформить другие дополнительные услуги.
6.1. Если есть оформленные услуги, то ниже отображаются все виды услуг за исключением оформленных.
6.2. Если нет оформленных услуг, то отображается надпись "У вас нет оформленных услуг", а ниже отображаются все виды услуг, представленные в ЛК Клиента.
Каждый вид услуги имеет кнопку Оформить, после нажатия на которую инициируется стандартный процесс оформления, предусмотренный для этой услуги(по аналогии как это происходит на сайте и в ЛК Клиента в разделе Сервисы).
4.2. Пользовательские роли:
Клиент — заполняет форму
Менеджер отдела продажи услуг — получает заявку в CRM.
4.3. Нефункциональные требования:
Поддержка мобильных устройств iOS/Android (смартфоны и планшеты).
Корректное отображение во всех актуальных браузерах (Chrome, Yandex, Safari, Opera, Firefox, Edge).
- Хранение данных согласно политике обработки персональных данных.
4.4. Критерии приемки:
Заявка создаётся автоматически в Б24.
Статусы корректно транслируются Б24-ЛКК.
- После изменения статуса в Б24 на "Передана партнеру" в ЛК Клиента в разделе "Мои услуги" статус меняется на "Передана партнеру".
- После изменения статуса в Б24 на "Услуга отменена" в ЛК Клиента в разделе "Мои услуги" статус меняется на "Услуга отменена".
- Помимо оформленных услуг в разделе "Мои услуги" отображаются услуги, доступные для оформления:
Если есть оформленные услуги, то ниже отображаются все виды услуг за исключением оформленных.
Если нет оформленных услуг, то отображается надпись "У вас нет оформленных услуг", а ниже отображаются все виды услуг, представленные в ЛК Клиента.
...
5. Модели процессов
5.1. Текущий процесс (AS-IS)
Клиент заходит на страницу услуги(ЛК Клиента или Сайт).
Клиент ознакамливается с информацией и нажимает «Оставить заявку».
Клиент заполняет форму(Имя, телефон), подтверждает согласие на обработку перс. данных и отправляет форму.
Сайт отправляет заявку на почту менеджера.
- Менеджер получает заявку, связывается с клиентом и подтверждает покупку.
- Менеджер в Б24 находит сделку по данным клиента, в сделке запускает бизнес-процесс соответствующей услуги.
- Б24 формирует договор оферты в ПДФ с QR-кодом для перевода средств через банк-клиент.
- Менеджер скачивает ПДФ и отправляет клиенту для оплаты через почту или мессенджер.
Клиент оплачивает путем сканирования QR из своего банк-клиента.
- Клиент пересылает скриншот платежки менеджеру.
- Менеджер проверяет верность платежки и запускает оказание услуги в работу.
В виде диаграммы BPMN
5.2. Целевой процесс (TO-BE)
5.2.1. Оформление услуги
Клиент заходит на страницу услуги(ЛК Клиента или Сайт).
Клиент ознакамливается с информацией и нажимает CTA.
Сайт открывает ФОС услуги.
- Клиент заполняет поля и отправляет ФОС.
- Менеджер в Б24 получает заявку.
- Менеджер запускает оказание услуги в работу.
В виде диаграммы BPMN:
6. Пользовательские истории
Для клиента
US-1. Онлайн-оформление услуги
Как клиент, я хочу оформить выбранную дополнительную услугу онлайн, чтобы не звонить менеджеру.
US-2. Просмотр истории и статусов услуг
Как клиент, я хочу видеть в личном кабинете список ранее оформленных услуг и их статусы, чтобы контролировать ход оказания услуг без обращения к менеджеру.
Для менеджера
US-3. Обработка заявок в Битрикс24
Как менеджер, я хочу получать в Битрикс24 новые заявки на покупку дополнительных услуг, чтобы оперативно видеть обращения.
...
7. Интеграции
- Б24 - описание Смарт-процесса в Б24: Смарт-процесс в Б24.doc
...
8. Интерфейсы
Визуальные макеты:
Раздел "Мои услуги": https://pixso.dogma.ru/app/editor/epo2njozCqvsW7cuBKuBLg?page-id=117%3A9859
...